KMU: Die Kunden verstehen uns oft nicht! Das machen wir jetzt besser

Die obligatorischen Grüße zum neuen Jahr brachten es in den vergangenen Wochen mit sich, dass ich mit vielen Freunden und Kollegen aus der Onlinemarketing-, Design- und Kommunikationsbranche sprach. Wie selten zuvor, fiel mir dabei auf, dass uns – ohne Ausnahme – insbesondere ein Thema Kopfzerbrechen bereitet: unsere Kunden.

 

Es ist ein Automatismus, den Psychologen wahrscheinlich wortgewaltig erklären könnten, ich leider nicht. Jedes Gespräch mit einem guten Kollegen oder auch lieben Freund aus der Online-Branche nimmt immer (!) denselben Weg und landet nach etwa fünf Minuten beim Thema „Kundschaft“. Und nicht, dass wir uns jetzt falsch verstehen, deshalb ganz deutlich, gefettet, unterstrichen und kursiv: Wir mögen unsere Kunden.

Die Kunden verstehen uns oft nicht!

 

Aber wir sind uns manchmal nicht sicher, ob sie uns auch mögen oder ob sie uns überhaupt verstehen. Denn wir haben das diffuse Gefühl, dass sie uns ziemlich häufig nicht folgen können – trotz unserer Bemühungen, Klartext zu sprechen. Jedes Mal, wenn ich in den Gesprächen mit den Kollegen an diesem Punkt ankomme und die nickenden Köpfe sehe, atme ich erleichtert auf. Den anderen geht es also auch nicht besser!

Wir möchten die Nummer eins bei Google werden – wie lange dauert das?

 

Ich würde deshalb wetten, dass jeder meiner Kollegen folgende Fragen schon mehrfach gehört hat – und die Entrüstung in den Gesichtern der Kunden bestens kennt:

• Warum müssen wir uns eigentlich immer so auf Google konzentrieren? Es gibt doch noch viele andere Suchmaschinen.
• Wir sollen in unserem Blog, statt für uns zu werben, Knowhow kommunizieren und mögliche Problemstellungen unserer Kunden lösen? Dann können wir unseren Mitbewerbern doch unsere Produkte gleich schenken.
• Was ist los? Das haben wir doch erst vor einem halben Jahr verändert, um der Suchmaschine positive Signale zu senden. Jetzt ist das auf einmal alles wieder falsch?
• Können wir die Texte nicht einfach kopieren und mehrfach verwenden? Das spart doch Arbeit und Geld!
• Wir möchten möglichst schnell die Nummer eins bei Google werden. Wie lange dauert das?
• Was, wir sollten unsere Webseite überarbeiten? Die ist doch erst fünf Jahre alt und hat damals ein Schweinegeld gekostet!
• Was haben wir denn davon, wenn uns Leute bei Facebook, Google+ oder Twitter folgen? Die sollen kaufen!

Natürlich könnte ich zu jeder dieser Fragen einen eigenen Blogpost schreiben (und vielleicht mache ich das auch) aber heute soll es um etwas anderes – übergeordnetes – gehen. Denn bei mir haben diese Diskussionen, nachdem ich gecheckt habe, dass die Kollegen und ich sie schon viel zu oft geführt haben, zu einem Umdenken geführt.

Präsentationen, Datenberge, Infografiken vs. Unverständnis, Skepsis und Angst

 

Aufgefallen war mir die Häufigkeit dieser Diskussionen schon vor einigen Monaten. Erst zog mich diese Feststellung ziemlich runter. Denn ich dachte, soweit kann es mit deiner Beratungskompetenz nicht sein, wenn dich deine Kunden oft nicht verstehen. Und was hatte ich in der Vergangenheit nicht alles versucht? Ich war mit Präsentationen, Daten aus Google Analytics, Infografiken sowie Schaubildern, Ergebnissen aus verschiedenen Keyword- und SEO-Tools sowie knackigen Zitaten von Onlinemarketing-Gurus in den Konferenzräumen der Kunden aufmunitioniert in Stellung gegangen – und wurde mehrfach von Unverständnis, Skepsis und Angst überlaufen.

Unsere Zielgruppe ist Experte in ihrem Bereich, wir in unserem

Lange Rede, kurzer Sinn: Unsere (gemeint ist dabei der PR Desk) Zielgruppe sind kleine und mittelständische Unternehmen. Onlinemarketing ist für sie – auch im Jahr 2015 – häufig (nicht immer!) noch Hexenwerk, oft verbunden mit wenig Erfahrung und falschen Erwartungen. Und ich spreche hier nicht vom Frisörsalon um die Ecke, sondern von Unternehmen, die innovativ sind, geile Produkte entwickelt haben und zum Teil international agieren. Ich spreche von Spezialisten, die zwar klein, aber auf ihren Gebieten oftmals führend sind, die zwar einen Vertrieb, aber keine eigene Kommunikationsinfrastruktur haben.

Auf der anderen Seite stehen wir. Mit „wir“ meine ich alle Dienstleister im Bereich Onlinemarketing. Egal, ob Freelancer, PR- und Kommunikationsagenturen, SEOs, SEAs, Webdesigner, App-Entwickler, Conversion-Spezialisten, … Wenn wir unseren Job ernst nehmen, versuchen wir, unsere Dienstleistung immer auf Basis der aktuellsten Entwicklungen in unserer Branche anzubieten. Wir diskutieren über Storytelling-Ansätze, crossmediale und kanalübergreifende Kommunikationskonzepte, umfassendes Tracking, Mikrotargeting, KPIs, Leadmanagement, usw. Wir möchten eben die jeweils beste Dienstleistung liefern, die in der sich wahnsinnig schnell verändernden Onlinemarketing-Branche gerade „state of the art“ ist.

 

 

Die Kunden haben wir oftmals schon vor Jahren abgehängt

Und die wehrte Kundschaft? Die haben wir häufig schon bei den Themen Keywords, responsive Design und „Content is king“ – also vor einigen Jahren – abgehängt bzw. verloren. Die Lösung dieses Problems ist sicherlich nicht ganz einfach. Natürlich kann und will ich unsere Kunden nicht verändern, denn eigentlich finde ich die ganz knorke. Ich für meinen Teil aber werde das Jahr 2015 dafür nutzen, an mir ganz persönlich zu arbeiten. Motto: Gefahr erkannt, Gefahr gebannt.

Diese vier Punkte werde ich verändern

1. Zu den guten Vorsätzen dieses Jahres gehört, zunächst besser zuzuhören: Was genau ist das Problem des Kunden? Was möchte er erreichen? Was davon ist in welchem Zeitrahmen realistisch? Welche Hintergründe muss ich ausführlich erklären, damit er versteht, was möglich ist und was – erst einmal – nicht? Welche Teilziele können wir dafür übereinstimmend definieren?
2. Außerdem möchte ich transparenter und partnerschaftlicher arbeiten. Der Kunde soll noch näher an die tatsächliche Dienstleistung heranrücken und besser nachvollziehen können, was wir geleistet haben und wie das Ergebnis aussieht. Denn das alte Onlinemarketer-Mantra „Bauen, messen, lernen“ kann nur funktionieren, wenn der Kunde mit an Bord ist und die einzelnen Schritte und Veränderungen mit verfolgt und vor allem mit trägt.
3. Das bedeutet, der Beratungsanteil muss weiter steigen – der Faktor Zeit spielt hier eine wichtige Rolle. Denn neben der eigentlichen Arbeit – der Produktion von Content (Texten, Bildern, Videos, Infografiken usw.), dem Umgang mit dem jeweiligen Content Management System, der Analyse durch SEO-Tools und Google Analytics, den Social Media-Aktivitäten und was nicht noch alles anfällt – muss immer wieder erklärt, geholfen und abgesprochen werden.
4. Darüber hinaus verändere ich das Themenspektrum des PR Desk-Blogs ein wenig. Hier soll es zwar auch weiterhin um aktuelle Trends und Studien aus dem Bereich (Online-)Kommunikation gehen. Aber die Ausrichtung soll noch nutzwertiger, einordnender und erklärender sein. So möchte ich alle Kunden und übrige Interessierte in die Lage versetzen, die – oftmals recht komplexen bzw. technisch ausgerichteten – Themen besser zu verstehen und für die eigene Arbeit nutzen zu können.

Ich weiß, diese Punkte sind keine „Rocket Science“, aber ein Anfang!

Am Ende des Jahres berichte ich dann hier im Blog über meine Erfahrungen, welche Schlüsse ich für meine Arbeit daraus ziehe und welche guten Vorsätze ich für 2016 fasse.

(Beitragsbildquelle: faithie / Shutterstock, 4Max / Shutterstock)